“謝謝你們。”“非常滿(mǎn)意。”“給你們點(diǎn)贊！”一連串真切的話語(yǔ)，表達(dá)了5位貨車(chē)司機(jī)對(duì)廣西壯族自治區(qū)北海市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線（簡(jiǎn)稱(chēng)北海12328熱線）的感謝。

近日，北海12328熱線成功處理了一起涉及多省、案情復(fù)雜的貨車(chē)司機(jī)運(yùn)費(fèi)拖欠案件，通過(guò)啟動(dòng)“接訴即辦”機(jī)制并構(gòu)建跨省政企聯(lián)動(dòng)模式，克服“三角債”重重障礙，為5名投訴司機(jī)全額追回共計(jì)30500元拖欠運(yùn)費(fèi)，贏得了司機(jī)群體的由衷贊譽(yù)。

(資料圖片僅供參考)

政企聯(lián)動(dòng) 追回“三角債”

日前，北海12328熱線連續(xù)接到5位貨車(chē)司機(jī)的集中投訴，司機(jī)反映他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)承接運(yùn)輸訂單，在為北海市同一家本地貨源企業(yè)運(yùn)送貨物后遭遇運(yùn)費(fèi)拖欠情況。

接訴后，北海12328熱線服務(wù)中心綜合研判，迅速啟動(dòng)“接訴即辦”機(jī)制，提交北海市交通運(yùn)輸局核查處置。“經(jīng)核查，拖欠貨車(chē)司機(jī)運(yùn)費(fèi)主體是北海市本地貨源企業(yè)在外省的某合作企業(yè)和其通過(guò)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)委托的第三方物流公司。”北海市交通運(yùn)輸局副局長(zhǎng)黃強(qiáng)波介紹，“拖欠運(yùn)費(fèi)主體涉及四川、廣東等地相關(guān)企業(yè)，且均為網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)協(xié)調(diào)后仍無(wú)法追回的‘三角債’，訴求事項(xiàng)追溯難度大、協(xié)調(diào)抓手少。”

面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的主體，北海市交通運(yùn)輸局高度重視，組織相關(guān)業(yè)務(wù)科室及12328熱線服務(wù)中心本地貨源企業(yè)入手，收集運(yùn)輸單據(jù)等相關(guān)材料，梳理過(guò)程脈絡(luò)，開(kāi)展跨省、跨行業(yè)協(xié)調(diào)，通過(guò)“交通部門(mén)協(xié)調(diào)監(jiān)督、屬地企業(yè)配合、公司總部介入、物流企業(yè)落實(shí)”的跨省政企聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制，切實(shí)幫助貨車(chē)司機(jī)追回被拖欠運(yùn)費(fèi)。其中一筆5700元的欠款，從北海12328熱線接訴到司機(jī)確認(rèn)收款，僅用了1.5個(gè)小時(shí)，其余幾筆欠款也均在協(xié)調(diào)當(dāng)天全部完成支付。

回訪閉環(huán) 一分都不能少

問(wèn)題結(jié)局了，及時(shí)回訪讓服務(wù)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。追回司機(jī)被拖欠的運(yùn)費(fèi)后，北海市12328熱線工作人員繼續(xù)跟進(jìn)確認(rèn)司機(jī)訴求。

正是在回訪中，北海12328熱線工作人員發(fā)現(xiàn)，其中一位司機(jī)實(shí)際收到的金額比應(yīng)得數(shù)額少了200元。盡管司機(jī)表示“大部分運(yùn)費(fèi)已經(jīng)收到，那200元不要都行”，但工作人員秉持“一分都不能少”的原則，電話溝通外省物流企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，并講情況反饋公司總部物流部門(mén)督辦，堅(jiān)持協(xié)調(diào)補(bǔ)付到位。最終，5位司機(jī)被拖欠運(yùn)費(fèi)均已全額追回。

北海12328熱線中心主管張靖表示，此次能夠高效處置5名司機(jī)訴求，得益于今年熱線機(jī)制完善和制度優(yōu)化，受理前就初核欠費(fèi)企業(yè)信息、指導(dǎo)司機(jī)提供單據(jù)佐證材料，確保信息精準(zhǔn)；分辦工單至承辦部門(mén)后及時(shí)跟進(jìn)，并在處置結(jié)束后回訪司機(jī)解決情況和滿(mǎn)意度，做好全環(huán)節(jié)服務(wù)。

近年來(lái)，北海市交通運(yùn)輸局不斷加強(qiáng)12328熱線運(yùn)行管理，高度重視貨車(chē)司機(jī)訴求處置，嚴(yán)格落實(shí)“2252”接訴即辦工作要求，從“接、派、辦、評(píng)、”等各環(huán)節(jié)，全流程優(yōu)化提升運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持“及時(shí)回訪、確保滿(mǎn)意、跟進(jìn)善后”的工作閉環(huán)，確保群眾訴求件件有回音，事事有著落。