多家平臺調整“僅退款”規則，消費者權益會受影響嗎？

日前從京東平臺上發現，5月14日生效的《京東開放平臺交易糾紛處理總則》(以下簡稱《總則》)將“商家交付消費者的商品存在嚴重劣質、貨不對板”情形的退貨政策由“交易支持僅退款或退貨退款”變更為“交易支持退貨退款，退貨運費及相應損失由商家承擔，針對商品屬于不適宜退回的場景，平臺有權為用戶執行退款不退貨”。此前，拼多多、淘寶、抖音等多個電商平臺也已相繼宣布調整“僅退款”政策。

在電商領域，消費者因購買的商品存在質量問題或與描述不符等情況，可以向商家提出“僅退款”請求，而不必將商品退回給商家。“僅退款”規則設計的初衷是提升消費者體驗，保障消費者權益。

但不少商家反映，在一些平臺，買家只要表示商品質量不好、商品口感不佳等，平臺就會主動向買家提供“僅退款”的方案，并不需要經過商家的同意，商家申訴成功的概率極低，一些商家只能“錢貨兩空”，自認倒霉。這一過程還出現了大量“惡意退款”、薅運費險羊毛的現象。

今年1月10日，市場監管總局副局長束為在國務院新聞辦舉行的“中國經濟高質量發展成效”系列新聞發布會上表示，針對社會集中反映的“僅退款”問題，市場監管總局約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求，落實平臺企業主體責任。

對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，雖然“僅退款”規則本意是讓消費者沒有后顧之憂，但“僅退款”在一定程度上超出法律規定的義務范疇，平臺應允許商家自主選擇是否開通該項功能，充分保障商家合法的自主經營權。但現實中，平臺利用自身優勢地位單方面設置“僅退款”規則，沒有考慮商家實際情況，容易引起消費糾紛。

天津財經大學數字經濟管理學院副院長王嵐認為，“僅退款”規則將售后成本轉嫁給商家，因此不少商家選擇降低商品的質量以彌補損失，而消費者又以高頻次退款補償質量損失，商家為維持利潤則進一步壓縮成本，這就形成了惡性循環。

在陳音江看來，平臺調整“僅退款”規則，平臺內商家擁有更多營銷主動權，可以結合自身實際情況制定更加公平合理的營銷規則，既讓消費者享受到實實在在的優惠，又能確保商家的基本利益，市場才會獲得穩定和可持續的發展。

那么，“僅退款”規則調整后，消費者的權益會受到影響嗎？“這并不意味著消費者購物遇到問題后失去了維權渠道。”北京市中聞律師事務所律師李斌說，“根據消費者權益保護法，商品不符合質量要求的，消費者可要求退貨、更換或修理，且經營者應承擔運輸等必要費用。針對網絡購物，消費者還可以選擇7日無理由退貨，目前一些線下店也開始支持無理由退貨。而且針對商品屬于不適宜退回的場景，比如腐爛的水果等，一些平臺也為用戶執行退款不退貨。”

同時，李斌提醒消費者，在收到商品后應第一時間進行檢查，拍照錄像，如有問題及時向經營者和平臺反饋。此外，可以留存交易訂單、商品詳情展示頁面信息以及與客服聊天的截圖作為維權憑證。

中國人民大學法學院教授劉俊海表示，“僅退款”規則調整是平臺開啟品質競爭的縮影，今后平臺的重心應轉向提升商品質量、服務能力和消費體驗，而不是低價競爭。

“可以建立消費者和商家的信用評分機制，防范惡意退款的同時保護誠信消費者。”王嵐說，“由用戶規模競爭向生態質量競爭轉型需要構建多方參與的協同治理體系，在技術創新與制度創新的雙輪驅動下，實現‘消費者權益—商家利益—平臺責任’的平衡，最終形成市場自我修復的良性生態。”