【甘肅】一道紅色的風景線

【資料圖】

走進繁忙的蘭州中川國際機場，你會看到這樣一道特殊的“風景線”：一個個身穿紅馬甲的服務志愿者，洋溢著燦爛的笑容，忙碌穿梭于人群之中，溫暖著旅客的出行之路。在他們的馬甲上，“小紅幫您”“help you”的字樣清晰醒目。這就是由甘肅省民航機場集團所屬蘭州中川國際機場傾力打造的最具雷鋒精神的服務品牌——“小紅幫您”班組。

“小紅幫您”班組由40名平均年齡29歲的女職工組成，她們扎根服務一線，愛崗敬業，樂觀積極，真情奉獻，堅守“以人民為中心”的初心使命，用真情真心塑造民航形象，以巾幗風采綻放青春芳華，不僅成為蘭州中川國際機場一道特色鮮明的紅色風景線，同時也是中國民航局真情服務要求的升級版和機場核心競爭力的重要組成部分。

作為旅客運輸服務鏈的終端，機場在做好安全生產工作的同時，更要不斷提升服務品質，滿足各類旅客服務的需求，維護社會和諧，提高機場整體競爭力。2015年，在蘭州中川國際機場快速發展的大背景下，蘭州中川國際機場地面服務部整合服務資源、匯聚服務產品，創新服務項目，打造并推出了具有鮮明特色的服務品牌——“小紅幫您”。同年，蘭州中川國際機場T2航站樓投入使用，考慮到特殊旅客往返有困難，班組推出了愛心電瓶車；2016年，針對特殊旅客所需服務的不同，班組自主設計制作樣式不一的標示貼，后來在此基礎上升級成了登機牌標示貼；2017年，隨著手機智能化，班組率先借助微信平臺實現“一可視”（特殊旅客動態實時推送）“雙預約”（特殊旅客在線預約、冬衣寄存回程取衣預約）“常推送”（安全服務小貼士）；2018年推出“冬季暖心，出行無憂”冬衣寄存服務；2019年春運來臨，“小紅幫您”班組加大重點群體服務保障力度，前移低齡化與老年化服務關口，首次推出“情暖回家路”首乘引導服務，將服務崗位前移，讓服務人員走出柜臺。身著紅馬甲的“小紅幫您”首乘引導員在航站樓內主動為老年旅客提供問詢引導、免費輪椅、協助乘機、行李托運等“一站式”服務。

2020年，為更快更有效地識別區分無陪伴兒童，班組又制作了雙色馬甲，為超過12周歲且未滿16周歲單獨出行的大齡兒童，設立了超齡兒童服務項目；同時為了方便孕婦和抱小孩的媽媽們無憂乘機，準備了“母嬰優先通道卡”；為60周歲以上獨自出行的老人提供了“老有所陪，溫暖相隨”的引導服務。為了給省內特殊旅客帶來更優質的“一站式”出行體驗，班組與省內5家機場建立“小紅幫您特服雙項保障群”，攜手省殘聯建立“蘭州關愛扶助群”，為特殊旅客提供更細致的服務。在保障不正常航班方面，班組推行“航延餐一券通”，減少航延后旅客等待餐食的時間，提高保障效率；與協議酒店建立定期評估和退出機制，落實協議酒店安全服務職責；在登機口設立航班登機口變更溫馨提示，大大減少了旅客因變更登機口誤機。這一系列服務，受到了廣大旅客的好評。

2021年，以民航西北管理局開展“為首次乘機旅客送溫暖保暢通”活動為契機，“小紅幫您”班組結合自身實際，對標相關工作要求，積極總結經驗，進一步健全服務項目，完善首乘旅客服務措施，做好特殊旅客服務，在隔離區內設立“特殊旅客服務中心”，讓所有特殊旅客在此休息等候，突出服務特色，推出“首次出行 與您相伴”系列服務產品。明確“主動能發現、首問能受理、全程能陪伴、順暢能出行”的服務方向，為首乘旅客提供全流程專享服務。

“小紅幫您”班組主動踐行甘肅民航“平安、便捷、貼心”服務理念，通過微信公眾平臺實現“一可視”“雙預約”“易追蹤”“常推送”等多種服務功能。做到首乘引導服務全程可視、無人陪伴旅客實時動態推送、特殊旅客提前預約、冬衣寄存預約提取，讓特殊旅客家屬可隨時了解家人乘機狀態。同時，整合航班動態、登機口變更提示、晚到行李查詢、中轉聯程服務等信息，最大程度方便旅客了解機場服務信息，打造有溫度、更貼心的便民服務，提高智慧化服務水平。

“小紅幫您”班組以“讓每位旅客感受到溫馨而又完美的服務”為目標追求，加大重點群體服務保障力度，前移低齡化與老年化服務關口，推出“十幫”服務項目。從“輕裝出行”冬衣寄存到“溫馨之家”愛心母嬰室，從“超齡無陪”兒童服務到“首乘無憂”出行引導，從“機不可失”晚到預約到“老有所依”老年旅客服務，從滿足大眾化出行需求到個性化體驗式服務，班組不斷完善服務舉措，改善旅客出行體驗。自成立以來，“小紅幫您”班組保障特殊旅客7.8萬人次，收到表揚信、錦旗200余封，“真情服務”理念在服務旅客的實踐過程中更加具體化、形象化，佩戴LED肩燈、身穿“我幫您”紅馬甲的愛心陪伴大使已成為蘭州中川國際機場優質服務的標桿形象。

“小紅幫您”班組聚焦旅客期盼，充分發揮機場窗口功能和陣地優勢，始終以踐行新時代民航服務工匠精神為重要抓手，將服務崗位前移，讓服務人員走出柜臺，在航站樓內為出行的旅客提供問詢引導、免費輪椅、協助值機、行李搬運、快遞到家等“一站式”服務。主動前置航延服務，優先推出航延自選餐券，滿足旅客個性化飲食習慣，得到了廣大旅客一致好評。

“小紅幫您”班組始終把“以人民為中心”作為旅客服務工作的出發點和落腳點，從細小處想旅客所想，先后榮獲2017年“甘肅省用戶滿意服務明星班組”，2018年“全國民航五一巾幗標兵崗”“CAPSE優秀創新服務案例”，2019年“西北民航先進示范班組”“春運情滿旅途活動成績突出集體獎”，2020年“民航局民航服務質量品牌建設先進班組”，2023年3月被中宣部命名為“第八批全國學雷鋒活動示范點”等榮譽稱號。