鄭州公布去年消費(fèi)者投訴情況，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴居榜首

鄭州市各級(jí)消協(xié)組織2022年全年共受理消費(fèi)者投訴和咨詢共12254件。其中投訴8307件，咨詢3947件，解決率97.98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1259.02萬(wàn)元。

一、投訴分類基本情況

（一）按投訴性質(zhì)分類

按投訴問(wèn)題性質(zhì)劃分：有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題4901件，占總投訴量的59.00%；有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題1341件，占總投訴量的16.14%；有關(guān)合同問(wèn)題561件，占總投訴量的6.75%；有關(guān)價(jià)格問(wèn)題157件，總投訴量的1.89%；有關(guān)虛假宣傳問(wèn)題111件，占總投訴量的1.34%；有關(guān)安全問(wèn)題84件，占總投訴量的1.01%；有關(guān)計(jì)量問(wèn)題45件，占總投訴量的0.54%；有關(guān)假冒問(wèn)題25件，占總投訴量的0.30%；有關(guān)人格尊嚴(yán)問(wèn)題3件，占總投訴量的0.04%；其他類投訴1079件，占總投訴量的12.99%。

（二）按投訴類型分類

按投訴類型分類：生活、社會(huì)服務(wù)類投訴有2449件，占總投訴量的29.48%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴有1820件，占總投訴量的21.91%；食品類投訴有896件，占總投訴量的10.79%；家用電子電器類投訴有587件，占總投訴量的7.07%；服裝鞋帽類投訴有416件，占總投訴量的5.01%；日用商品類投訴有350件，占總投訴量的4.21%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴有187件，占總投訴量的2.25%；交通工具類投訴有180件，占總投訴量的2.17%；首飾及文體用品類投訴有171件，占總投訴量的2.06%；教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴有104件，占總投訴量的1.25%；銷售服務(wù)類投訴有104件，占總投訴量的1.25%；煙、酒飲料類投訴有100件，占總投訴量的1.20%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴有99件，占總投訴量的1.19%；房屋建材類投訴有56件，占總投訴量的0.67%；衛(wèi)生保健服務(wù)類投訴有44件，占總投訴量的0.53%；電信服務(wù)類投訴有42件，占總投訴量的0.51%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴有23件，占總投訴量的0.28%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴有17件，占總投訴量的0.20%；公共設(shè)施服務(wù)類投訴有4件，占總投訴量的0.05%；郵政業(yè)服務(wù)類投訴有3件，占總投訴量的0.04%；保險(xiǎn)服務(wù)類投訴有2件，占總投訴量的0.02%；其他商品和服務(wù)類投訴有652件，占總投訴量的7.85%。

二、商品和服務(wù)投訴量變化分析

三、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題及分析

盤點(diǎn)2022年全年鄭州市各級(jí)消協(xié)組織受理的投訴情況，除了日常生活消費(fèi)糾紛之外，校外培訓(xùn)以及文娛消費(fèi)發(fā)展也帶來(lái)了新熱點(diǎn)和新問(wèn)題。

（一）生活、社會(huì)服務(wù)類投訴高居榜首

美容美發(fā)、洗浴等各類服務(wù)業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)，因此有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴案件較多。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是辦卡手續(xù)不規(guī)范。如故意不簽訂書(shū)面合同、不提供收費(fèi)單據(jù)或發(fā)票，后續(xù)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難。二是消費(fèi)者充值后因?yàn)榉N種原因無(wú)法消費(fèi)完卡內(nèi)金額，商家以各種理由拒不退費(fèi)。三是商家失聯(lián)跑路消費(fèi)者退款難。

在此，我協(xié)會(huì)再次提醒廣大消費(fèi)者一是在辦理預(yù)付消費(fèi)時(shí)，要先多方了解商家的經(jīng)營(yíng)狀況和信譽(yù)，選擇證照齊全、經(jīng)營(yíng)狀況良好、服務(wù)質(zhì)量佳、誠(chéng)信度好及經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)的商家，不要輕信商家的大力宣傳和優(yōu)惠力度大而忽視了潛在風(fēng)險(xiǎn)，使自己的合法權(quán)益受到損害。二是莫讓“消費(fèi)”變“浪費(fèi)”，以免因個(gè)人原因消費(fèi)意愿發(fā)生改變引發(fā)消費(fèi)糾紛。三是不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書(shū)面合同，并保管好經(jīng)營(yíng)者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費(fèi)記錄等，便于在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)能夠有效維護(hù)自身合法權(quán)益。

（二）文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴增長(zhǎng)突出

2022年疫情對(duì)各類服務(wù)業(yè)仍有較大影響，尤其是主要依靠人流量的電影院、放映、演出平臺(tái)等文化、娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所。演出臨時(shí)取消或延期的情況在當(dāng)下特殊時(shí)期不時(shí)出現(xiàn)，在線票務(wù)業(yè)績(jī)面臨巨大危機(jī)，退票、取消活動(dòng)等問(wèn)題接踵而至...，消費(fèi)者與購(gòu)票平臺(tái)之間因退票等問(wèn)題產(chǎn)生糾紛。涉及主要問(wèn)題包括：一是出票不及時(shí)。消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)票平臺(tái)付款后，門票遲遲不發(fā)貨，客服一直聲稱耐心等待，演唱會(huì)都已經(jīng)結(jié)束，消費(fèi)者仍未收到門票。二是買票容易退費(fèi)難。因疫情演出取消，消費(fèi)者要求退費(fèi)，但很多消費(fèi)者超過(guò)2個(gè)月仍未收到退款。三是格式合同涉及消費(fèi)侵權(quán)條款。票務(wù)平臺(tái)提供的《退換貨規(guī)則》屬于格式合同，票務(wù)平臺(tái)單方面規(guī)定退款需要四十個(gè)工作日到賬，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

對(duì)此，我協(xié)會(huì)建議一是要選擇正規(guī)、具有一定規(guī)模且信譽(yù)良好的在線票務(wù)平臺(tái)，避免購(gòu)買來(lái)路不明的“黃牛票”或轉(zhuǎn)讓票；二是提交訂單時(shí)仔細(xì)閱讀有關(guān)改簽、退票等限制條件，由于在線訂購(gòu)的演出票具有時(shí)效性、唯一性和數(shù)字化等特殊屬性，一定要了解清楚后再付款，避免產(chǎn)生不必要的糾紛；三是訂單生成后要保留好網(wǎng)站訂購(gòu)信息，必要時(shí)截圖保存證據(jù)；四是發(fā)生消費(fèi)糾紛無(wú)法協(xié)商解決時(shí)，要及時(shí)向相關(guān)部門投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

（三）校外教育培訓(xùn)退費(fèi)難

雖然受“雙減”政策影響，學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或停業(yè)或轉(zhuǎn)型，但非學(xué)科類以及出國(guó)留學(xué)、技能培訓(xùn)、公務(wù)員考試、職業(yè)資質(zhì)等特殊培訓(xùn)類投訴時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)多提供格式合同，在制定格式合同時(shí)，為了免除自身責(zé)任，存在諸多對(duì)消費(fèi)者不公平的條款。二是售后問(wèn)題難解決。有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不重視售后服務(wù)，在消費(fèi)者付費(fèi)后“失聯(lián)”；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不善關(guān)門跑路、拒絕或拖延退費(fèi)、設(shè)置苛刻退費(fèi)條件等。三是虛假宣傳、夸大培訓(xùn)效果。虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費(fèi)者評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；夸大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)力，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽(tīng)課質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報(bào)名條件限制，誘導(dǎo)消費(fèi)者繳費(fèi)，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。四是退課退費(fèi)難。由于校外教育培訓(xùn)行業(yè)多為預(yù)付式消費(fèi)模式，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預(yù)付費(fèi)用難追討。

對(duì)此，我協(xié)會(huì)建議消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，要查看所報(bào)課程是否符合政策要求，選擇合規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，不輕信“名師助陣”“包報(bào)名、包拿證”等宣傳，不輕信口頭承諾，任何承諾都應(yīng)寫進(jìn)合同；樹(shù)立科學(xué)教育理念，選擇培訓(xùn)課程時(shí)，尊重孩子的興趣愛(ài)好，關(guān)注孩子身心健康和綜合素質(zhì)提升，避免對(duì)校外培訓(xùn)產(chǎn)生依賴。在簽訂培訓(xùn)合同前，要仔細(xì)查看合同條款，特別是涉及權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任的條款，不要一次性繳納高額費(fèi)用，謹(jǐn)防培訓(xùn)貸陷阱和停業(yè)跑路風(fēng)險(xiǎn)。參與職業(yè)資格類培訓(xùn)，要事先了解報(bào)考條件，防止培訓(xùn)機(jī)構(gòu)弄虛作假。

（四）醫(yī)美領(lǐng)域消費(fèi)投訴糾紛不斷

隨著生活水平日益提高，人們對(duì)美的追求愈加強(qiáng)烈，然而市場(chǎng)上美容機(jī)構(gòu)魚(yú)龍混雜，該領(lǐng)域的問(wèn)題引起社會(huì)廣泛關(guān)注。該行業(yè)營(yíng)銷亂象多、投訴多、機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范亟待加強(qiáng)等一系列問(wèn)題值得關(guān)注。一是過(guò)度夸大美容功效。部分商家通過(guò)發(fā)布虛假?gòu)V告、整容案例，以及虛構(gòu)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)等方式，夸大美容產(chǎn)品或服務(wù)的效果，誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者。二是不事先明碼標(biāo)價(jià)，或以各種名目多收費(fèi)、亂收費(fèi)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)未按照人民政府或者物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用，詳列細(xì)項(xiàng)，并出具收據(jù)，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。三是醫(yī)療美容安全堪憂。部分美容機(jī)構(gòu)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自擴(kuò)大診療范圍，一些從業(yè)人員無(wú)相關(guān)資質(zhì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)，甚至手術(shù)之前都未要求消費(fèi)者進(jìn)行體檢，最終造成消費(fèi)者傷害。四是使用來(lái)源不明、質(zhì)量不合格的“三無(wú)”產(chǎn)品。如美容針未標(biāo)注產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、批號(hào)等內(nèi)容。

針對(duì)以上問(wèn)題，為減少醫(yī)美消費(fèi)糾紛對(duì)消費(fèi)者身心健康和經(jīng)濟(jì)利益的損害，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我協(xié)會(huì)建議要選擇具有正規(guī)資質(zhì)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)接受服務(wù)，并通過(guò)而國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)查詢醫(yī)生資質(zhì)。醫(yī)美整形消費(fèi)期間要注意留存好相關(guān)消費(fèi)憑據(jù)，一旦發(fā)生發(fā)生醫(yī)療糾紛，及時(shí)與醫(yī)美經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者其他專業(yè)調(diào)解組織調(diào)解，也可以向有關(guān)行政部門投訴。此外，還可以通過(guò)申請(qǐng)仲裁或到法院提起訴訟的方式，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。