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“你好，我剛剛行駛過(guò)黃埔區(qū)開(kāi)創(chuàng)大道科豐路口，發(fā)現(xiàn)這里的路面有安全隱患，希望有關(guān)部門(mén)盡快處理一下！”近日，廣州市12345政府服務(wù)熱線接到市民反映路面異常狀況，話務(wù)員立即派單至廣州市12328熱線服務(wù)中心。

接報(bào)后，廣州市12328熱線服務(wù)中心立即聯(lián)系承辦單位廣州市道路養(yǎng)護(hù)中心東城養(yǎng)護(hù)所進(jìn)行處理。該養(yǎng)護(hù)所高度重視，即刻安排巡查人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)查，市民反映位置位于廣東省道S117線K13+220第四車(chē)道,巡查人員通過(guò)使用探地雷達(dá)進(jìn)行探測(cè)，發(fā)現(xiàn)路基土層有輕微疏松。隨后，養(yǎng)護(hù)人員對(duì)該路段進(jìn)行修復(fù)，即時(shí)排除了安全隱患。

因?yàn)橐煌娫挘访姘踩珕?wèn)題解決了。12328熱線作為全國(guó)統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)熱線，聽(tīng)民聲、疏民困，是建設(shè)人民滿意交通的重要抓手。自2016年建立12328（廣東）運(yùn)行中心以來(lái)，廣東逐步建成以省級(jí)12328運(yùn)行平臺(tái)為引領(lǐng)，21個(gè)地市全覆蓋，部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的“1+1+21”全天候運(yùn)行體系。截至目前，廣東12328熱線共受理群眾訴求700萬(wàn)余件，群眾滿意度達(dá)99.26%。

規(guī)范服務(wù)流程 拓寬熱線受理渠道

廣東省交通運(yùn)輸廳結(jié)合廣東實(shí)際，制訂了《廣東省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)規(guī)范管理制度》等11項(xiàng)規(guī)章制度，把12328熱線服務(wù)系統(tǒng)納入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展軌道，確保“事事有回音、件件有著落”。同時(shí)，注重應(yīng)用科技拓寬服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)12328熱線平臺(tái)與“廣東交通”公眾號(hào)、公眾網(wǎng)等平臺(tái)互聯(lián)互通，大力拓展移動(dòng)端服務(wù)渠道，逐步形成廣覆蓋、多渠道、多層次的便捷服務(wù)體系，從單一電話形式向“網(wǎng)上受理”“指尖受理”拓展。

統(tǒng)籌熱線歸并 確保熱線服務(wù)不斷檔

廣東12328熱線與12345熱線于2021年基本完成話務(wù)歸并整合工作，保留12328電話號(hào)碼，實(shí)行雙號(hào)并行，社會(huì)群眾可通過(guò)12328熱線或12345熱線反映交通運(yùn)輸類(lèi)訴求。目前，廣東12328熱線建立了向12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑、及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)的責(zé)任機(jī)制，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)互聯(lián)共享，做好熱線歸并工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

突出服務(wù)重點(diǎn)及時(shí)回應(yīng)人民關(guān)切

如何解決交通行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題、聚焦人民關(guān)切，是12328服務(wù)百姓的重中之重。近年來(lái)，針對(duì)社會(huì)公眾關(guān)注的行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題如春運(yùn)出行、物流保通保暢、道路交通安全、出租車(chē)和網(wǎng)約車(chē)維穩(wěn)監(jiān)管等，廣東省交通運(yùn)輸廳聚焦不同時(shí)期熱點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整12328服務(wù)重點(diǎn)，有針對(duì)性地完善知識(shí)庫(kù)和培訓(xùn)話務(wù)人員，不斷分析改進(jìn)，較好保障了12328電話體系應(yīng)對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力，增強(qiáng)了服務(wù)行業(yè)乃至社會(huì)平穩(wěn)發(fā)展的支撐能力。

據(jù)介紹，廣東省的省級(jí)及21個(gè)地市交通運(yùn)輸部門(mén)均設(shè)立了12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話服務(wù)中心，從事12328專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)有260人，年均投入專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)超1000萬(wàn)元，在人、財(cái)、物方面有效保障12328工作順利開(kāi)展。接下來(lái)，廣東將繼續(xù)充分發(fā)揮12328熱線“橋梁”作用，不斷提升12328熱線服務(wù)水平和質(zhì)量，將12328熱線打造成為交通運(yùn)輸服務(wù)品牌。