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“老人家，不要急。”在中國鐵路南昌局集團有限公司福州客運段值乘的K572次列車上，有兩名到北京的老年旅客查不到核酸檢測記錄。列車長鄭海珠邊安撫旅客邊分析原因。經(jīng)與其家人電話溝通后，鄭海珠通過醫(yī)院公眾號和“皖事通”App查到了核酸陰性證明，并細心地為兩位老人家調(diào)換鋪位。

這是鄭海珠的工作日常一幕，18年來，她服務重點旅客萬余人。“傾盡所能站好每一班崗、做好每一件事，這是為自己負責，也是對身邊人的感謝。”鄭海珠始終躬身踐行著這句座右銘。

2004年，鄭海珠入職福州客運段。第一次跑車的她發(fā)現(xiàn)一名身高超過1.2米的小旅客未買車票，在與家長溝通時發(fā)生了沖突。隨后，列車長及時趕到安撫旅客，并順利完成補票工作。

“補票的時機不對、態(tài)度硬邦邦、被懟之后既著急又心慌，拿規(guī)章壓旅客！”事后，列車長細心地給鄭海珠分析原因并告訴她，客運服務是門藝術(shù)，必須用腦、用心、用情。從此，用腦、用心、用情服務就成為鄭海珠的追求。

2008年，鄭海珠憑借優(yōu)異表現(xiàn)當上列車長。時逢K572/1次車創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌“紅古田號”，鄭海珠帶領(lǐng)車班職工，把“微笑、滿意、紅古田號永遠的追求”貫徹到實際工作中，把“紅古田號”打造成老區(qū)通往北京的“紅色文化長廊”。2012年，“紅古田號”列車被中國國家鐵路集團授予黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌稱號。

工作十多年來，鄭海珠最大的“寶藏”就是對旅客的滿腔熱忱。她帶領(lǐng)班組推行親情服務、信息服務、站立式服務、友情提示服務、無干擾服務、便民服務6項特色服務，極大提升了客運服務質(zhì)量。

2019年，一位旅客在列車上突發(fā)腦溢血，鄭海珠帶領(lǐng)車班同事妥善應對，在泰和站臨時停車，患病旅客被及時送往醫(yī)院，經(jīng)過搶救脫離了生命危險。

一年后，這位旅客的兒子專門給鄭海珠打來電話：“我爸爸今天恢復了意識，全家都很高興。老人家講話還不太利索，囑咐我一定要向您道謝！”

鄭海珠說：“那一刻既高興又感動，我們只是做了些分內(nèi)事，卻能讓旅客溫暖、銘記很久，再苦再累也值了！”

盡管已承載許多榮譽，當選黨的二十大代表，鄭海珠依然感到至高無上的光榮。她表示，今后將保持初心，在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，在“紅古田號”品牌列車上繼續(xù)傳承紅色精神。